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Meglio le macchine delle persone: il customer service nel 2020.

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coop luce e gasL’altro giorno una mia amica che mi dice:

“Ho cambiato gestore (di telefonia mobile), comodissimo. Fai tutto per internet e non devi parlare con nessuno. In più la sim è attiva da subito: la macchinetta te la sputa fuori, tu la metti nel telefono e sei a posto”

“Come la macchinetta?”

“Si c’è la macchinetta al centro commerciale. Tu vai lì, scegli se tenere il tuo vecchio numero oppure se vuoi un numero nuovo, confermi, esce la sim e cominci a telefonare. In più mi costa molto meno di prima.”

Per la cronaca il gestore è Iliad.

La cosa un po’ mi ha stupito, perché confesso che personalmente sono rimasto ancora legato al concetto che il calore umano nell’assistenza ai clienti è premiante rispetto alla freddezza delle macchine (anche se nel 2017 avevo scritto un post su come gli shopping stessero rivoluzionando i comportamenti di acquisto).

Quindi l’assenza di un rapporto umano diretto la vedevo come una scelta che le aziende fanno per abbassare i costi e che gli utenti sostanzialmente sopportavano.

La mia amica invece vedeva il fatto di non dover avere a che fare con delle persone come un plus (di efficienza).

Allora o ripensato alla mia esperienza.

L’anno scorso stufo della scarsa qualità del servizio di Fastweb (all’estero non riuscivo a fare praticamente niente con lo smartphone perché il traffico dati era di fatto piccolissimo e lentissimo) ho deciso di cambiare.

Sarei potuto tornare a Vodafone, che avevo lasciato perché di punto in bianco mi hanno addebitato dei costi previsti dal contratto, che si erano dimenticati di addebitarmi nei mesi precedenti, però la gestione clienti di Vodafone Business veniva fatta interamente per telefono. Devo dire generalmente in modo estremamente efficiente.

Ho scelto quindi di passare a 3, anche perché c’era un negozio vicino a casa e quindi in caso di problemi potevo sempre andare a parlare con una persona guardandola negli occhi. Sono così andato in negozio ed ho fatto il nuovo abbonamento con sim prepagata, anche perché la ragazza che lo gestiva era brava e preparata. Unico problema: ci ha messo un po’ a concludere la procedura perché avevano problemi con il collegamento telefonico (???).

Con la prima bolletta c’erano dei conti che non tornavano, così sono andato al negozio. Però nel frattempo il negozio l’avevano chiuso perché 3 si era spostata all’interno del negozio Wind, qualche isolato più avanti.

Vabbè. Sono andato al negozio Wind – 3 dove c’era la stessa ragazza con cu avevo fatto il contratto, la quale mi ha spiegato che nel mio contratto non erano compresi gli SMS, addebitati quindi ad un costo esorbitante (se ricordo bene 10 o 20 centesimi l’uno).

Ho chiesto anche come registrarmi sul sito per vedere il traffico e lei mi ha dato il codice cliente, che effettivamente mi veniva richiesto dal sito, ma sul contratto non appare da nessuna parte.

Ho provato alcune volte a registrarmi, ma niente. Dopo un paio di settimane (ho anche altro da fare nella vita che risolvere i contrattempi causati dal mio gestore telefonico) sono ripassato in negozio, ma la ragazza non c’era perché era in ferie (come normale che sia). Sottoposta la questione al collega che era lì, mi ha risposto “Io seguo Wind, su 3 non posso aiutarla, se vuole chiami a questo numero dell’assistenza clienti”.

Chiamata l’assistenza, risolto il problema. A remengo anche il sito, vivo lo stesso.

Passano altri mesi e sulla sim non viene fatto il riaccredito sotto una certa soglia. E’ un problema perché io con il telefono ci lavoro e non posso trovarmi nella situazione che non riesco a fare una telefonata all’estero perché mi manca credito (tra l’altro il credito residuo era comunque sufficiente per coprire lo scatto alla risposta). Vado sempre in negozio, ho preso 3 per quello, dove trovo tutti e due gli addetti. La ragazza è impegnata, quindi parlo con il ragazzo, che nel frattempo era diventato anche “3”. In teoria, perché l’unica cosa che sapeva fare era guardare sul computer e vedere che funzionava tutto, sulla carta. Peccato che non fosse così anche nel mondo reale.

Allora chiama l’assistenza al telefono, con qualche difficoltà perché loro linea era occupata (il negozio Wind-3 è in duplex con qualcun altro? Esistono ancora in telefoni in duplex?) che dicono che funziona tutto.

Alla fine ho fatto la ricarica manuale ed ho scoperto che il credito calava perché quando andavo su internet in automatico apriva il portale dei servizi 3, che è una pagina a pagamento.

In effetti, forse alla fin fine meglio le macchine. Vado a buttare via il mio Voight Kampff.

El hombre y el oso, cuanto mas feo mas hermoso

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Ci ho pensato un po’ perchè credevo testardamente che ci dovesse essere una strategia dietro le scelte di comunicazione di Vodafone, terzo investitore italiano in pubblicità.

Allora mi sono sforzato per comprendere cosa mi poteva/doveva rappresentare l’orso della nuova campagna Vodafone in assoluto e, ancora di più dopo la campagna estiva basata sul tuca tuca.

L’unica cosa che mi è venuta in mente è che l’orso antropomorfo (onestamente brutto a vedersi), con atteggiamenti e toni bauscia anni ’80 sia un’allegoria di Formigoni (anche lui un po’ peloso, un po’ goffo e sicuramente bauscia stile “Vacanze di…dove volete voi”).

Ecco alla fine magari questa pubblicità coglie lo spirito (negativo) del tempo. A me però fa venir voglia di cambiare gestore dell’abbonamento aziendale.

Di solito in questi casi mi immagino le paranoie che si raccontano i creativi per convincersi della bontà di idee evidentemente forzate. Questa volta non ho dovuto fare fatica perchè sul web c’è l’intervista a Federico Ghiso e Giorgio Cignoni direttori artistici dell’agenzia 1861 United, responsabile della campagna.

Non aggiungo altro, ognuno si faccia la propria opinione

L’infedeltà delle aziende: i due esempi, a caso, di Alitalia e Vodafone

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Cercando di gestire il cambio di fuso, sfrutto la rete wireless della hall dell’albergo di Rio de Janeiro per scrivere questo post in modo da far passare il tempo negessario a digerire il chirrasco e poter andare a fare il bagno.
Ieri sono arrivato a Rio ed ho viaggiato Alitalia per sfruttare il diretto Roma -Rio. Anche se ai tempi sono inorridito sul concetto di salvataggio dell’Alitalia come atto di orgoglio nazionale perchè ha fatto pagare i debiti ai contribuenti invece che ad Air France ed ha ricreato il monopolio su numerose tratte, non ho mai avuto problemi a viaggiare Alitalia. Mi è sempre sembrata nella media come servizio e come puntualità, però l’esperienza di questo viaggio mi ha fatto riflettere sul concetto di fedeltà delle azinede ai loro clienti.
Lo so che di solito si parla sempre del contrario, però credo sia difficile per le aziende ottenere la fedeltà dai clienti se sono loro le prime a mettergli le corna.
Inoltre ho la sensazione che ampie fasce della popolazione abbiano sviluppato una tendenza alla fedeltà alle marche per non complicarsi una vita già molto compressa e complicata, fatte salve differenze molto nette di prezzo o servizio. Detto in altri termini credo che la percezione dei costi transazionali sia aumentata.
Dovrebbe quindi essere più facile per le aziende mantenere i propri clienti se si organizzasero di conseguenza.
Ma veniamo al caso di specie. Per vari motivi ho prenotato il viaggio in economy. Siccome essere alti 1,93 m e fare un volo di 12 ore in economy per essere poi pronti a lavorare il giorno dopo sono concetti che non stanno troppo bene insieme, ho pensato di fare l’upgrade utilizzando le miglia che ho accumulato nelgi anni.
Vado quindi sul sito Alitalia e scopro che questa operazione non si può fare on line, ma solo contattando il call center del servizio clienti. Evito di dilungarmi sulla frustrazione che genera nelle persone passare le decine di minuti al telefono seguendo le istruzione dei risponditori automatici, perchè esiste già un’ampia letteratura e tutti lo sappiamo per esperienza.
Quando riesco a aprlare con una gentile assistente, questa mi dice che non ci sono posti disponibili. Stupito penso che forse il nostro ex premier aveva ragione a dire che la crisi non è poi così grave e mi riprometto di riprovare l’operazione al momento dell’imbarco, sicuro che qualche posto si sarà liberato.
Quando arrivo al banco transiti di Fiumicino la gentile hostess di terra mi spiega che posti ce ne sono in assoluto, ma per prenotarli attraverso le miglia la disponibilità è limitata. Ad ogni modo lei non può farlo e mi dice di chiedere alla sua collega all’imbarco.
E qui incomincio a sentirmi trattato più da frequent mona che da frequent flyer. Capisco benissimo il concetto monetario cha sta alla basa di limitare la disponibilità dei biglietti premio, evitop il rischio di non poter vendere biglietti a prezzo pieno per esaurimento di posti, però in termini di rapporto con i propri clienti mi sembra un’ impostazione alquanto vampiresca. Alla fin fine le miglia me le sono guadagnate viaggiando con Alitalia secondo i termini che loro hanno stabilito, non è che mi stiano facendo un favore. Per di più a due ore dalla partenza del volo, con tutti i biglietti venduti, anche l’eventuale rischio di perdere un biglietto a prezzo pieno è oramai superato.
Vado quindi all’imbarco parto con l’ennesima gentile signorina che mi dice che è impossibile fare l’upgrade perchè loro non sono in grado di fare il conteggio delle miglia dal terminale che hanno al gate. Ma chi costruisce le piattaforme informatiche in Alitalia? E’ tanto complicato impostare una piattaforma web based che permetta operare da tutti i terminali con una connesione internet. Tra l’altro questo mi ricorda che quando ho parlato con il call center avevo chiesto di prenotarmi almeno l’uscita di emergenza e la signorina mi aveva risposto che non poteva perchè non riusciva a vedere a terminale la disposizione dell’aereo.
Quello che mi fa impazzire di tutto questo è che potevamo essere tutti contenti se solo ci fosse stato un diverso approccio culturale e organizzativo, nel senso che io sarei stato contento di spendere le mie miglia per avere il mio posto (posti liberi in business ce n’erano a iosa) e Alitalia sarebbe stata (avrebbe dovuto essere) contenta che io riducessi il mio saldo di miglia nonchè di aver soddisfatto una mia richiesta. Il tutto non avrebbe comportato alcun costo aggiuntivo.
Avrebbe forse anche evitato che il mio stato d’animo mi facesse notare un paio di cose:
- annunciano che l’aeromobile è dotata di telecamere esterne per seguire le fasi di rullaggioe di decollo. Peccato che attivino i sistemi di intrattenimento a bordo almeno 15 minuti dopo il decollo. Underdelivering la propria overpromise, delle serie stata zitti che fate più bella figura.
- io mi stavo tranquillamente ascoltando la radio quando mi hanno sparato 10 minuti di pubblicità+descrizione dei servizi di bordo (non sicurezza si noti bene) che non potevo nè spegnere nè abbassare il volume. Della serie benvenuti a bordo.
- alla fine della descrizione delle procedure di sicurezza è apparso il messaggio che le cinture di sicurezza in classe Magnifica sono dotate di un airbag automatico che si gonfia se necessario. Io ho guardato la mia normale cintura di sicurezza ed ho pensato che fin che si tratta di pagare di più per la comodità siamo nell’ambito delle libere scelte e/o possibilità, ma quando il prezzo del biglietto implica differenze sugli standard di sicurezza è un segnale che forse siamo andati troppo oltre con il turbo capitalismo.
La storia che relativa a Vodafone non riguarda me direttamente, mi è stata raccontata, ma è veramente incredibile. Il Natale scorso una persona che aveva già un abbonamento vodafone decide di passare ad un’altra tariffa, nel negozio vodafone le consigliano di disdire l’abbonamento e prendersi una prepagata di un’altro gestore per poter usufruire delle offerte dedicate ai nuovi clienti. Lei lo fa, ma l’organizzazione per attivare il nuovo abbonamento non è delle migliori ed il risultato è che sta ancora andando avanti con la prepagata dell’altro gestore. Il risultato è che l’utente è scontento perchè sta utilizzando una tariffa che non risponde alle sue asigenze e deve stare lì ogni momento a ricaricare e vodafone a perso fatturato. Tutto per una cultura che non dà la giusta importanza ai prorpi clienti e per cattiva organizzazione.
Tanti anni fa sono stato ad un seminario organizzato da Centromarco dove interveniva un professore americano che aveva appena pubblicato un libro “Loyalty” ed era rimasto stupito a scoprire che nessuno aveva ancora pubblicato un libro con questo titolo (un po’ come Leo Buscaglia con “Love”).
Nella sua ricerca aveva trovato che una delle cose che i clienti di una marca trovavano più odiose erano le offerte speciali rivolte esclusivamente ai clienti delle marche concorrenti. Loro che costituivano la base dell’esistenza della marca, trovavano ingiusto di essere trattati peggio degli “estranei”.
Alquanto logico, ma avete presente l’ultima campagna delle poste?
Domani torno domani – per quello li chiamano viaggio di lavoro – e prometto tornerò anche a a fare dei post più seri (ma un po’ di cazzeggio ogni tanto ci vuole).

I pagliacci di vodafone business 2

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Si è conclusa con una specie di lieto fine la storia iniziata la settimana scorsa.
Come immaginavo la cosa non era molto complicata. E’ bastato chiamare l’assistenza clienti, che ha ipotizzato che la sim fosse danneggiata, ed andare in un punto Vodafone One dove un digital native nel giro di 10 minuti ha disattivato la mia scheda precedente (la micro sim che avevo nell’i-phone) ed attivato una nuova sim.
Quello che avevo chiesto io dall’inizio, senza complicarsi la vita con dual sim o servizi bis. Forse però l’attivazione del servizio bis non è stata proprio casuale, visto che ho scoperto, come sospettavo, che la sim principale era abbinata al contratto business mentre la secondaria era abbinata al contratto personale. Il risultato sono state 123 euro inattesi di traffico dati.
In tutto questo l’agente Vodafone Business con cui ho sottoscritto il contratto è definitivamente sparito (ma io avanzo ancora un torch ed un bold).
Sarei potuto andare direttamenta in un punto Vodafone One? Certo, ma allora cosa ci stanno a fare gli agenti Vodafone Business?
Prendo spunto da qui per non fare di questo post una puntata di “mi manda Biscomarketing”.
Come si legge nel mio profilo io sono diplomato perito agrario ed il mio primo colloquio di lavoro è stato con la Purina per fare l’assistenza tecnica ai clienti. In agricoltura infatti fina dagli anni ’80 del secolo scorso le principali aziende di mangimi e sementi hanno cominciato ad affiancare la rete vendita ad una rete di assitenza tecnica che visitava la clientela. Se non mi sblaglio, ma poi sono finito a lovarora in altri settori, con il tempo hanno eliminato la rete vendita, mantenendo solamente quella di assistenza tecnica, che si occupava anche della raccolta degli ordini.
Che sia stato effettivamente fatto o meno in realtà ha poca importanza. Il punto è che sarebbe assolutamente logico strutturarsi in questo modo in settori dove il prodotto è quasi una perfetta commodity e quindi l’aspetto differenziante diventa il servizio.
L’idea di trasformare gli agenti in consulenti tra azienda e clienti mi frulla in testa fin dai tempi in cui lavoravo in Levoni, dove l’allora direttore vendite mise in piedi dei corsi di formazione per la clientela. Non è proprio la stessa cosa, ma comuqnue la direzione è quella e credo che, a distanza di 16 anni, Levoni continui a farli con successo (in realtà, per la serie non si inventa niente, il dottor Chizzoni si era ispirato alla sua precedente esperienza in Wella, che operava con una rete di clienti-formatori per i suoi corsi di aggiornamento).
Il diffondersi dell’e-commerce, che in Italia nelle vendite BtoC (business to consumer) è in realtà ancora agli albori, sta già mettendo in discussione la professione dell’agente di commercio.
Come sempre a determinarne la sopravvivenza sarà la capacità di portare un valore aggiunto superiore al costo.
Considerando che quasi sicuramente gli agenti di Vodafone Business sono monomandatari, io se fossi in loro comincerei a preoccuparmi.

I pagliacci di Vodafone Mobile

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Questo post non ho proprio nessuna voglia di scriverlo, però devo.
I motivi per cui non ne ho voglia sono diversi:
numero A) Mi sembra improprio fare un uso personale del blog (anche se credo ci siano poche cose più personali di un blog) e non lo farò nemmeno con lo stile divertente del precedente.

numero B) Probabilmente aumenterà la fama di presuntuoso che mi perseguita (ma oramai probabilmente mi precede) da anni. Almeno lasciatemi dire che sono ben cosciente di non essere l’unico ad aver affrontato i problemi che racconto qui di seguito.

numero C) Soprattutto il motivo per cui non ho voglia di scrivere questo post è che significa che domani al lavoro dovrò affrontare una rogna in più, che speravo tanto si fosse risolta, anche perchè non credo che sia una cosa molto complicata. Come sempre quando manca la volontà, i disguidi diventano montagne insormontabili.

Ecco la storia.
Quando si è concluso il rapporto di lavoro con la mia precedente azienda, il modo più rapido e sicuro per mantenere la portabilità del numero di cellulare (alquanto indispensabile dal punto di vista professionale) era tramutare il contratto Vodafone Business che aveva l’azienda con un contratto personale intestato a me. Questo perchè la mia attuale azienda utilizzava un altro gestore. Già qui non è che fossi del tutto convinto, ma tant’è …
Arrivato in Viticoltori Bosco mi sono comprato un I-phone (confesso che sapevo che mi prendevo i miei rischi, ancor di più quando mi hanno fatto presente che l’I-phone utilizza micro sim invece di quelle standard, ma tant’è …) ed, insieme alla collega che si occupa dell’amministrazione abbiamo valutato le proposte dei diversi gestori, visto che io arrivavo con Vodafone.
La proposta più vantaggiosa ci è sembrata proprio quella di Vodafone e quindi abbiamo cambiato il gestore per tutte le cinque utenze aziendali.
Devo dire che dal momento in cui abbiamo firmato il contratto sono cominciati i problemi?
Nel contratto Vodafone Business è prevista anche la fornitura dei telefono in comodato gratuito. Io avevo scelto un Samsung, mentre i colleghi dei Blackberry. Il Samsung è arrivato, dei Blackberry 2 su 4, non è arrivato il torch promesso e sono arrivati invece dei telefoni Vodafone (che ho mandato indietro).
Il Samsung l’avevo scelto perchè, ovviamente, l’I-phone non si sincronizza con rubrica, attività e calendario di Outlook.
Tutto questo avveniva la settimana prima di ferragosto, peccato che la mia nuova sim si sia rivelata un inutile pezzo di plastica e non una vera sim. Non chiedetemi dettagli, l’agente Vodafone Business, raggiunto al cellulare dopo numerosi tentativi, mi ha solo detto che ovviamente la sim che era arrivata con il telefono non era attiva, perchè avrei dovuto usare quella che già avevo, a cui veniva semplicemente abbinato un nuovo contratto. Quando gli ho ricordato che avendo un I-phone non potevo spostare la sim sul Samsung anche volendo, mi ha detto di non preoccuparmi che ci avrebbe pensato lui, ovviamente dopo ferragosto.
Arriviamo così al 19 agosto quando finalmente viene fatto il passaggio del contratto e mi arriva una dual sim. Piccolo problema: la sim principale rimane quella dell’I-phone, che però con il contratto Business non può navigare in internet. Non c’è problema mi dice l’ineffabile agente Vodafone Business: basta che lei spenga l’I-phone e tutte le telefonate arrivano sul Samsung. Peccato però che gli sms invece no, e così dopo due giorni riaccendo l’I-phone e mi trovo tutti i messaggi persi.
Secondo piccolo problema (di cui mi rendo conto mentre scrivo): l’ultima bolletta del mio contratto personale registra telefonate fino al 31 agosto e, soprattutto, 123 euro di traffico dati. Visto che da quando mi hanno comunicato che nel contratto personale il traffico dati aveva una tariffa diversa dal voce non ho più navigato con l’I-phone, vuoi vedere che la dual sim significa che la sim principale è collegata al contratto business e l’altra al contratto personale? Altra rogna da sistemare, ma soprattutto devo ricordarmi di revocare l’addebito in conto.
L’ineffabile agente Vodafone mi dice di non preoccuparmi, che mi chiederà al suo responsabile come rendere principale la sim del Samsung. Dopo alcuni giorni di silenzio lo contatto via mail, niente. Allora lo chiamo e lui mi fa “Ma come non l’ha chiamata?” (pagliaccio sì, ma professionista).
Solita rassicurazione e dopo due giorni mi manda un mail con un codice da digitare nel telefono per fare lo switch. (Ovviamente) il codice non funziona, “E’ proprio strano. Comunque non si preoccupi, venerdì sono con il responsabile di zona e passiamo da lei così sistemiamo”.
Quel venerdì alle 19:00, dopo non aver nè visto nè sentito nessuno, IO lo chiamo e lui mi risponde che il responsabile aveva un impegno ed è dovuto tornare su Vicenza, subito dopo pranzo. E’ notorio che mentre i fornitori hanno impegni, i clienti si girano i pollici tutto il giorno e che il cellulare lo portano solo perchè fa figo.
Comunque non devo preoccuparmi perchè il martedì dopo sono nella mia zona tutto il giorno e quindi passano sicuramente.
Devo dire che martedì non è passato nessuno, nessuno ha chiamato per cancellare l’appuntamento (e che comincio a dubitare dell’esistenza del fantomatico responsabile)?
Mercoledì l’ho chiamato, non ho ascoltato nessuna scusa e gli ho solo detto che aveva tempo fino a venerdì per risolvere la questione altrimenti io mi cercavo un’altro gestore ed in più gli davo pubblicamento dei pagliacci sul mio blog (ecco il perchè della presunzione e della necessità di scrivere questo post).
Ovviamente nel frattmepo non sono nemmeno arrivati i telefoni che stiamom ancor aspettando.
Che dire? Che ci saranno centinaia di storie come questa per tutti i gestori sul mercato? Probabile.
Da parte mia posso solo raccomandare di stare molto attenti ai signori di Vodafone Business perchè anche se si presentano in giacca e cravatta, sotto sotto (neanche tanto) possono rivelarsi dei pagliacci e di valutare bene prima di fare un contratto sulla base di tariffe vantaggiose, perchè la volta che perdet un cliente perchè non vi è arrivato un sms, il risparmio ve lo siete più che giocato.
il bello è stavo aspettando di valutare come funzionava Vodafone per proporre il passaggio anche alle altre aziende collegate a Bosco Malera.
Qualcunoi ha un gestore di telefonia mobile da consigliare?